Groot consumentenleed: maatwerk kent de corporatie niet
Na verhalen over klein vakantieleed wordt het tijd voor groot consumentenleed. Niets is zo vervreemdend , als vermalen te worden tussen de onnavolgbare logica van niet-samenwerkende instellingen die zijn opgericht zijn om de burger te dienen, maar in de praktijk het slechtste in de mens naar boven halen.
Baksteen door de ruiten
Zo droomde ik vannacht dat ik een baksteen bij mijn woningcorporatie, de Alliantie-Eemland, naar binnen gooide om vervolgens rustig te wachten op de komst van de politie en de plaatselijke verslaggever. Een wel heel omslachtige methode om aandacht te vragen voor een slepende kwestie.
Dromen zijn bedrog, maar bij het wakker worden voelde ik het nog. De machteloosheid van het je niet gehoord en gezien voelen. Daarbij heb ik het niet over een levensgroot probleem maar over iets ordinairs als een niet werkende CV installatie.
De Fyra onder de CV kachels
Mijn kachel kachelt als een oude Trabant. Al drie maanden lopen monteurs in en uit. Driftig worden tal van onderdelen vervangen, steevast gevolgd door een nieuw koud weekend, omdat de ingrepen eerder bedoeld leken als een magische bezwering van een op hol geslagen systeem dan als aanzet tot een wezenlijke oplossing.
Mijn Italiaanse Ferroli kachel kan moeiteloos concurreren met de ontspoorde Fyra, de snelheidstrein die nooit gereden heeft in ons land. Overgevoelige en goedkope rotzooi, die de projectleider weliswaar hielp om netjes binnen de begroting te blijven, maar die de huurder tot in lengte van jaren opzadelt met een chronisch verlies aan wooncomfort.
Wachten op energie
Nu hoeft mijn corporatie de verzuchtingen van haar huurders, waar het de Ferroli betreft, niet zelf aan te horen. Het cv-onderhoud is aanbesteed en uitbesteed aan de Energiewacht, een onderhoudsdienst met een toepasselijke naam, voor wie wacht op een efficiënte aanpak.
De telefoontjes aan de corporatie waar het cv betreft worden direct doorgesluisd naar de Energiewacht. Die mag weliswaar onderdelen vervangen, maar geen nieuwe kachels plaatsen. Immers een cv- kachel dient 18 jaar mee te gaan, terwijl ervaren monteurs aangeven dat 12 jaar toch wel het maximum is voor dit Italiaanse drama.
Inmiddels geven alle partijen mij gelijk: 10 monteurs binnen 10 weken; halve werkdagen aanwezig zijn om ze binnen te laten; een vermogen besteed aan onderdelen die steeds weer vervangen worden ; elektrische straalkachels die de kou moeten verdrijven, zware bromgeluiden die door merg en been gaan….alles tendeert naar een nieuwe cv-kachel.
Een prettige dag verder
Maar die komt er niet, trek ik uit de mond van de medewerker van de corporatie, die ik uiteindelijk te pakken krijg, omdat de technisch onderhoudsman die mij zou bellen, het laat afweten.: “Klaas K. wil u niet bellen. U krijgt geen nieuwe kachel, bij klachten moet u gewoon de Energiewacht bellen. In wens u nog een prettige dag”.
Even komt de gedachte aan de baksteen naar boven.
De kunst is echter om consumentenleed met een gepaste (re)actie te pareren. Niet te verzanden in boosheid of machteloosheid, maar te zoeken naar een nieuwe opening.
Gek toch hé, als sociaal wetenschappelijk onderzoeker ben ik opeens geïnteresseerd in de vraag hoeveel van de honderden Ferroli- kachel huurders in mijn stad soortgelijke problemen ervaren. Een bundeling van die klachten met een pakkend artikel in de plaatselijke krant zou wel eens veel effectiever kunnen zijn dan welke baksteen ook.
Het is de omkering van machteloosheid naar kracht, gevolgd door het loslaten van gedachten aan kachels en bakstenen die consumentenleed draaglijk maken. Maar triest is het wel.